Las Redes Sociales ofrecen muchas posibilidades a día de hoy. La necesidad de crear una eficaz estrategia de Social Media para las marcas es incuestionable, pero muchas empresas (pequeñas y grandes) aún no saben cómo gestionar las Redes Sociales de la manera más eficiente y, por tanto, no les sacan el mayor partido posible.
Un buen Community Manager y un buen plan o estrategia de Social Media deben plantearse escuchar y monitorizar constantemente la opinión de su audiencia. Lo hemos dicho en infinidad de ocasiones y lo repetiremos cuantas veces sea necesario: La Web 2.0 es bi-direccional. ¿Por qué empeñarnos entonces en mantener un monólogo en el seno de las Redes Sociales? ¿Por qué evitar el diálogo y el intercambio con las comunidades, en vez de convertir este aspecto en el punto más importante de tu estrategia de Social Media?
La Gestión de Redes Sociales (y el Community Management) cuentan hoy con una serie de herramientas y pautas que de ningún modo debemos permitirnos pasar por alto si deseamos establecer una relación de valor y una relación duradera con nuestras respectivas audiencias. Solo así conseguiremos un impacto positivo que repercuta directamente en nuestra marca (Branding) y en nuestra reputación.
Con una actitud eminentemente publicitaria en Redes Sociales solo conseguiremos poner en evidencia nuestra falta de compromiso y una incapacidad extrema para conectar con el público objetivo… De ese modo sólo corremos el riesgo de poner en evidencia una profunda carencia empática que empaña la vocación de servicio y la credibilidad que debe caracterizar a un Community Manager o gestor de Redes Sociales.
Muchas veces se confunde por parte de algunas empresas la recomendación de ser activos y constantes en Redes Sociales que hacemos los profesionales. Cuando recomendamos ser activos no nos referimos a publicitar constantemente nuestros bienes o servicios en las Redes porque su discurso, con el nacimiento de la web 2.0, ya hace mucho tiempo que dejó de ser uni-direccional.
Gestión de Redes Sociales: el Community Manager y su estrategia de Social Media:
La Gestión de comunidades en Redes Sociales con el tiempo ha asumido nuevas pautas que deben ser parte intrínseca de cualquier estrategia de Social Media en cualquier sector. De esas pautas te hablaremos en este comentario y esperamos que las aproveches y que las compartas con tus amigos interesados para que así todos ganemos al final.
Las Redes Sociales son un importante complemento de toda Estrategia de Marketing Online. Es imposible configurar una política de Marketing Digital que no se apoye en la gestión de las Redes Sociales como un aspecto decisivo. A continuación te proponemos un grupo de factores que deberías incluir en tu Estrategia de Social Media porque ciertamente te ayudarán a aumentar el alcance y el engangement de tu Marca en Redes Sociales, a ganar aceptación social y a mejorar, con todo ello, tu Reputación Online.
1- Monitorizar y medir la Reputación Online (como Punto de Partida):
Comenzar la investigación previa con un análisis de la Reputación Online nos permitirá conocer la situación real de nuestra Marca en la red y nos permitirá conocer la magnitud real y la repercusión de nuestra presencia online.
Encontraremos en la red menciones de todo tipo y valoraciones de nuestros productos o servicios (o de nuestra marca en sentido general) que deben tenerse en cuenta en la configuración y planificación de tu nueva estrategia de social media. En este artículo te comentamos algunos factores que se emplean para realizar análisis y estudios previos para crear una buena estrategia de Marketing Online.
Para comenzar, en dependencia de los resultados obtenidos en dicha investigación preliminar,en tu nueva estrategia de Social Media se reforzarán los aspectos positivos de las acciones que has estado llevando a cabo y se rectificarán aquellas que causen o que han motivado la posible aparición de menciones de carácter negativo.
En tu nuevo plan o nueva estrategia de Social Media deberás cuantificar las menciones y sus características: cuantifica los comentarios: cuantifica las publicaciones que más se comparten para mantener el tono y los temas que atraen a tu audiencia: cuantifica las visitas referenciales a tu plataforma online y todos los aspectos que se derivan de tu anterior gestión de redes sociales para analizarlas y extraer datos que te permitan implementar todo lo que precisas poner en marcha con el nuevo enfoque.
No resultará raro encontrar que alguna empresa o marca carezca de menciones o valoraciones en absoluto. Esto sucede si nuestra presencia Online es nula aún cuando estemos presentes en varias Redes Sociales. Ese síntoma es en realidad muy preocupante para HermesCreatives: para nosotros este es un sintoma que aporta mucha información respecto al obrar de una marca que se supone lleva ya cierto tiempo intentando abrirse camino en el mercado… pero de ello ya comentaremos en próximas publicaciones.
2- Definir los objetivos de nuestra Estrategia en Redes Sociales:
Los objetivos de una estrategia de Social Media o Marketing Social pueden ser diversos. En función de los resultados de los estudios preliminares y del estudio de la Reputacion Online se definirá si se pretende llevar tráfico a las plataformas de venta o comercialización de la marca (sus respectiva Página Web o Tienda Online e-Commerce o su Blog Corporativo) para ganar suscriptores o clientes potenciales. Debe tenerse claro si se pretende ganar sólo lectores o potenciales leads; si se intentará ofrecer un servicio de atención al cliente o servicio de post-venta, etc.
IMPORTANTE: Como ejecutores de la estrategia de Social Media, los Community Managers gestionarán las Redes Sociales siguiendo y respetando las pautas que el Social Media Manager les ha trazado. El nuevo plan o la nueva estrategia de Social Media respetará, a su vez, las pautas de comunicación de la marca, respetará su imagen y se ajustará estrictamente a su filosofía. A continuación te proponemos un comentario sobre factores muy importantes en torno a imagen de Marca y Logotipo
Las Redes Sociales son precisamente una fuente de opinión cuyo resultado final repercutirá directamente en la Reputación Online de las Marcas. ¿Qué quiere decir esto? pues que con la puesta en marcha de una planificada y eficiente gestión de redes sociales se está, a la vez, dando por sentado que paralelamente se estará construyendo (Branding) a una marca y se estará modelando la Reputación de esa Marca en la Red.
3- Definir el Target como base en nuestra estrategia de Social Media:
Los usuarios se agrupan en Redes Sociales según sus intereses propios y eso es muy positivo a la hora de definir el Target en nuestra estrategia de social media… es decir el público objetivo al que va dirigida nuestra gestión. Las diferencias generacionales, así como las diferencias en los segmentos que se refieren a las inclinaciones profesionales, los gustos y preferencias, por ejemplo, son mucho más difíciles de descifrar pero es imprescindible que se conozcan, así que ese será el tercer paso que debemos dar para poder configurar eficientemente nuestra estrategia de Redes Sociales: encontrar y definir nuestro target (nuestro público objetivo) a quienes debemos dirigir y enfocar nuestra comunicación.
4- Seleccionar las Plataformas o Redes Sociales más adecuadas:
Aunque Twitter va ganado seguidores en nuestros predios, muchas marcas reducen su presencia a Facebook, como la Red Social por excelencia. Como decimos, Twitter y otras redes han ido, poco a poco, ganando en importancia e interés y han adquirido mucho protagonismo que resultarían muy atractivas para los profesionales españoles y las marcas españolas, en mayor o menor medida, pero aún seguimos descuidando inclusive otras plataformas sociales (sobre todo de corte o perfil verticales) cuya exploración podría ser muy importante según el nicho.
El perfil de tu Marca y su proyección dictarán por sí mismos en qué redes sociales deberías tener una presencia activa. Solo sé consecuente con tu línea comercial, con tu filosofía corporativa y con tus principios. Realiza un análisis real (sin paternalismos) de tus necesidades concretas y de los beneficios que podrías recibir de cada una de ellas. En esta fase del proyecto debemos seleccionar las Plataformas o Redes Sociales en las que mayores beneficios puntuales podríamos obtener… Desde luego, deberíamos conocer las particularidades de cada una de ellas para configurar el plan o calendario de publicaciones ajustado a cada perfil.
La idea aquí es ahorrar energías y enfocarnos exclusivamente en aquello que realmente necesitamos y no podemos anteponer ningún otro argumento para seleccionar las redes sociales en las que nuestra marca tendrá presencia activa.
5- Social Media Manager y Configuración de un Calendario de Publicaciones:
En esta fase de configuración de nuestra estrategia de redes sociales debemos seleccionar qué tipo de publicaciones vamos a realizar, el perfil con que se presentará o publicará, la frecuencia, así como el formato en que se darán a conocer a nuestra audiencia los contenidos seleccionados. Todo ello en dependencia de nuestros objetivos y en dependencia, por supuesto, del Target, como ya hemos dicho.
Debemos tener claro que nuestra Estrategia de Redes Sociales debe estar a tono y alineada con nuestra Plataforma Online o Página Web, con nuestra Estrategia de Comunicación Global y nuestro Branding. Las publicaciones en el Blog de nuestra Página Web pueden y se recomienda que sean el eje central de nuestro plan de publicaciones en Redes Sociales. A propósito, en este artículo puedes conocer algunas tendencias del diseño web.
Nuestro target marcará las pautas de nuestras publicaciones y sus gustos o preferencias serán nuestro objetivo. Nuestras publicaciones estarán en función de sus búsquedas y se realizaran, además, en los formatos más consumidos por nuestro target.
Los horarios de publicación constituyen otro factor que necesita un previo estudio. Aunque no consideramos que resulte especialmente problemático, muchos Community Managers o Gestores de Redes Sociales recomiendan publicar en horas de alta conectividad de nuestra audiencia, pero en tal caso las publicaciones coincidirán con otras miles que en esa franja de horario se realizan. Así que, puedes considerar realizar tus publicaciones precisamente en los momentos de menos actividad para cada Red Social en particular y de esta forma reducirás la competencia. En todo caso este es un factor de que debes someter a un estudio previo y en dependencia de las pruebas A/B que has de realizar. Poco a poco encontrarás el momento más adecuado para presentar la publicación de tus contenidos a tus audiencias en las diferentes Redes Sociales.
6- Configuración y optimización de cada Publicación (1ra. tarea del Community Manager)
En cuanto a publicaciones se refiere, las Redes Sociales permiten compartir contenido de fuentes diversas y esto no es fortuito. Compartir información variada de diversa procedencia te puede suponer, paralelamente, un pago con la misma moneda a modo de agradecimiento; entonces, intenta que así sea, en la medida de las posibilidades.
Deberás tener muy en cuenta también los gustos e intereses de tu target o tu público objetivo y deberías seleccionar, con especial atención, aquella información que consume tu target, así que necesitarás estudiar con detenimiento qué perfil y formato de contenidos ellos comparten consumen para ajustar tus publicaciones a los patrones que detectes o identifiques en ello… esto último es altamente recomendable para no perder el control de tus publicaciones y para que al final tus contenidos sean ciertamente consumidos y consultados.
Intenta publicar información detallada y no temas preguntar a tu audiencia la opinión que le merece los contenidos que publicas. Pregunta e indaga sobre sus gustos; pide recomendaciones para mejorar los servicios o los bienes que ofreces. Pide su opinión e intenta mejorar cada día según las respuestas que consigas. En cuanto a gestión de Redes Sociales no se trata de tapar la boca a nadie… se trata de crecer junto con tus diferentes audiencias, así que profésales el respeto que estas se merecen.
Publica siempre pensando en aportar valor añadido a tus productos o servicios. Esto quiere decir que con cada publicación compartida en Redes Sociales tus usuarios deberían recibir un beneficio… No es difícil de comprender porque está muy claro. Una metodología eficaz: Ponte en su lugar y analiza si la publicación que estas por hacer te resolvería algún problema a ti mismo; pregúntate si esa publicación da solución o disipa alguna duda. Si la respuesta es negativa, somos muy claros: te recomendamos que la opción más inteligente es abstenerse de publicar.
Las imágenes, las infografías, las presentaciones, los postcads y los videos suelen tener alta capacidad de engangement. Aprovéchalos y sácales todo el partido posible para viralizar tus contenidos. Puedes emplear las diversas herramientas de automatización para publicar en tus Redes Sociales, pero recuerda que en Social Media cada Red o Plataforma Social tiene características y tempos muy particulares, así que debes pensar un modelo de publicación acorde a cada una de ellas. Por este motivo nunca solemos instar a realizar una misma publicación automatizada en todas y cada una de las redes sociales al unísono como parte de ninguna estrategia de Social Media.
7- Medir las acciones empleadas en la estrategia de Social Media:
Es importante que nuestra estrategia de Social Media en general (como un todo) y cada acción por separado sea sometida a un análisis exhaustivo. Hay que emplear las herramientas necesarias para acceder a cada una de las métricas que nos permitan conocer si las acciones están dando los resultados que se persiguen y están produciendo el impacto deseado y reajustarlas si así fuese necesario. Hay que emplear las herramientas disponibles para conocer si finalmente -y teniendo en cuenta todo lo anterior- nuestra estrategia de Social Media está bien enfocada y está siendo llevada a cabo de la forma correcta.
A fin de cuentas, si unimos todos los factores anteriores y los resultados son los esperados, con la gestión eficiente de nuestras Redes Sociales estaríamos potenciando, de igual forma, el SEO y el Posicionamiento Web de nuestra Tienda Online (o comercio elecrónico), nuestro Blog Corporativo o nuestra Página Web de Empresa. Si esto te parece interesante, puedes consultar aquí una infografía con algunas recomendaciones para posicionar una página web correctamente.
Importante: Te habrás dado cuenta que no hablamos aquí de aumentar la lista de fans o seguidores en las Redes. No nos llamemos a engaño. No es realmente importante tener 1000 o 100.000 seguidores si al final resulta que esos 100.000 seguidores se mantienen al margen de tu marca y no perciben que les puedas aportar valor a su relación. Para aumentar la lista o la relación de “Me Gusta” en Facebook, por ejemplo ya solo tienes que pagar una económica Campaña de Facebook o Twitter Add. Los “Me Gusta” (los “Likes”) y Los “Folowers” vienen solos y a su propio ritmo si las cosas se hacen bien, no pueden estar en la lista de objetivos de tu estrategia de social media… al menos no directamente.
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