Los medios sociales se han convirtiendo rápidamente en los canales más importantes a disposición de las empresas para interactuar con su audiencia. Mirándolo de manera optimista esa audiencia es susceptible de convertirse en sus futuros clientes y desde luego que ello merece una esmerada atención. Atender e interactuar en las redes sociales constituye la función de un Community Manager, pero el efecto que se puede generar en las plataformas sociales a su vez es tan inmediato y tan trascendente para una marca o una empresa que hoy se hace imprescindible preparar, estructurar y planificar las estrategias de interacción y comunicación con esas redes sociales… Esta última es la principal función de un Social Media Manager o Social Media Strategist en el marco del Social Media Marketing o Marketing en Redes Sociales.
El Social Media Manager y el Community Manager
A veces las empresas se preguntan acerca de la efectividad de sus estrategias de comunicación en la red, algo que atañe al Social Media Manager. Definitivamente ésta es una interrogante que nos llega no solo de pequeñas empresas y la respuesta es muy sencilla: solemos confundir y menospreciar las funciones y el trabajo de un Community Manager o Gestor de Redes Sociales y, lo que es peor, desconocemos la importancia de traducir las estrategias de comunicación de una marca para aplicarlas con sus particularidades en el seno de las Redes Sociales.
No podemos pedirle luego peras al Olmo, obviamente!!! Si eres un emprendedor y te sientes aludido con lo anterior no creas que tu caso es crítico. Para nada! Te adelantamos que grandes compañías o empresas adolecen de esta información o, inclusive, pasan de ellas. Al contratar los servicios de un Community Manager muchas empresas creen que le van a pagar a una agencia o aun autónomo freelance sólo para que escriba cuatro comentarios en las Redes Sociales, “algo que mi secretaria/o (o mi mujer, o mi socia/o u otro empleado) ya hace en algún momento del día cuando está más libre de carga laboral”. Si! Nosotros tampoco salimos del asombro, pero algo parecido hemos escuchado más de una vez.
En otros casos se cree que generando un puesto de Community Manager ya se resolvió el problema cuando el principal obstáculo es no comprender que esas funciones las realiza un equipo de trabajo; un equipo de comunicadores y no un empleado más que queremos tener bajo nuestra tutela empresarial… Lo barato sale caro, suelen decir algunos mayores pero nada, que los nuevos tiempos demandan nueva mentalidad y no todos estamos preparados para asumir estas cuestiones y queremos conseguir nuevos resultados realizando las mismas acciones…
No, señor mio! Un community Manager no se limita a publicar noticias al azahar o, a solicitar “Me Gusta” en las plataformas sociales. Eso no es gestionar las Redes Sociales. Tampoco lo es publicar cada día las imágenes de las cenas o recepciones a las que acude el director o administrador de la empresa.
Las figuras del Social Media Manager (o Social Media Strategist) y del Community Manager pueden considerarse como relativamente nuevas en el panorama del Marketing Online o Digital. Podemos comprender, pues, que haya muchas dudas sobre sus funciones, e inclusive, comprendemos que muchas veces no sea fácil diferenciar las características de uno y otro.
Las grandes marcas conocen la vital importancia de estas dos figuras porque saben equilibrar ambas responsabilidades. Aunque indistintamente una persona pueda llevar a efectos ambas funciones, lo cierto es que una y otra enfocan responsabilidades diferenciadas desde el punto de vista estructural.
Un Social Media Manager conocedor de sus funciones y herramientas se encarga de estudiar y planificar el contenido que va a difundir en las plataformas sociales; se encarga de estructurarlo y dosificarlo en función de su nicho de mercado; pero sobre todo se encarga de analizar y medir todos los datos relevantes que de su estrategia y sus acciones se deriven para evaluar la propia gestión de las redes sociales que la empresa o la Marca demandan.
Un buen Gestor de Redes Sociales o Community Manager es un comunicador y es un interlocutor entre la marca y su audiencia. Por ello debe ser más oídos y más estratega que difusor de fotos o rebotador/a de noticias. Un Community Manager conoce a su audiencia y sabe qué tipo de contenido va a ser asimilado y en qué formato hay que entregarlo. Aunque muchos no lo asuman exactamente así. Un Social Media Manager es el encargado de planificar la gestión de una Marca de la Red y el Community Manager es el rostro de esa marca en internet… es el rostro de la empresa en los medios digitales!!! Uno y otro se complementan.
Un Social Media Manager es un componente activo en el seno de la estrategia de comunicación de una entidad sea cual fuere; es un miembro del equipo de comunicación de esa entidad… un miembro que conoce el lenguaje que se debe hablar en las plataformas sociales. Entonces, en sentido general, la principal función del Community Manager es agregar un valor añadido a la empresa o entidad toda vez que atiende y da respuestas a las dudas o cuestionamientos que de su actividad de deduzcan.
Entonces, a modo de resumen: Un Social Media Manager es un comunicador que conoce cómo se mueven las Redes Sociales; es un estratega de la Marca y para ello debe responder a sus intereses o atenerse a su plan de comunicación. Un Social Media Manager es a su vez un planificador que traduce la comunicación de la Marca o la empresa para la que trabaja y la adecúa a las plataformas sociales, siempre atendiendo a las especificidades de cada una de ellas. Un Community Manager tiene, necesariamente, que poseer mucho carisma y algún conocimiento de psicología; tiene que poseer el camaleónico don de desdoblarse y las habilidades para hacerse notar y comprender… El Community Manager pone en práctica y lleva a buen puerto las estrategias de comunicación que el Social Strategist o Social Media Manager ha concebido.
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